【輕松解讀】星巴克服務(wù)設(shè)計的秘訣

服務(wù)設(shè)計，聽起來高大上，其實已經(jīng)默默存在20多年了。最近幾年，因為IDEO等設(shè)計公司的大力推廣，這個話題才漸漸火起來。為啥現(xiàn)在要聊它呢？告訴你，年，中國的服務(wù)業(yè)GDP首次超過了制造業(yè)，成為老大。全球的發(fā)達國家，服務(wù)業(yè)占比超過50%也是家常便飯。所以，服務(wù)設(shè)計，是大勢所趨，不可阻擋。

星巴克服務(wù)設(shè)計的秘訣

服務(wù)業(yè)不僅包括傳統(tǒng)的餐館、學(xué)校、美容美發(fā)、航空、銀行等，還有產(chǎn)品服務(wù)化的趨勢，比如O2O平臺、體驗店等。中國服務(wù)業(yè)的整體質(zhì)量還有待提高，但隨著經(jīng)濟條件的改善，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。所以，服務(wù)設(shè)計，必須重視起來。

說到服務(wù)設(shè)計的成功案例，海底撈、蘋果、星巴克、迪斯尼等都是大家耳熟能詳?shù)拿帧５?，單純模仿標桿，效果往往有限。關(guān)鍵還是要找到適合自己的方法，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。

服務(wù)設(shè)計，簡單來說，就是開發(fā)新的服務(wù)模型，或者把服務(wù)嫁接到制造上，創(chuàng)造出新的附加價值。聽起來還是有點抽象，對吧？

英國設(shè)計協(xié)會總結(jié)了服務(wù)設(shè)計的五個重點原則：以用戶為中心、共創(chuàng)性、次序性、系統(tǒng)整體性。這五大原則，可以說是服務(wù)設(shè)計的靈魂。

1. 以用戶為中心

說起來容易，做起來難。企業(yè)在決策時，往往會被業(yè)績、指標、預(yù)算等因素左右，而忽視了用戶。星巴克就是一個典型的例子。他們的目標客戶群是有一定教育程度、社會地位和經(jīng)濟基礎(chǔ)的人群。星巴克的店內(nèi)設(shè)計、商品陳列、飲料制作等，都是圍繞目標客戶的需求來展開的。

2. 共創(chuàng)

服務(wù)設(shè)計需要設(shè)計者、管理者、服務(wù)提供方和消費方共同參與。服務(wù)的創(chuàng)造過程和消費過程是同時發(fā)生的，服務(wù)提供者的現(xiàn)場表現(xiàn)直接影響服務(wù)效果。同時，消費者的建議和知識也可以幫助優(yōu)化服務(wù)。

3. 次序性

服務(wù)是一系列過程的銜接，次序和節(jié)奏對用戶體驗至關(guān)重要。服務(wù)設(shè)計需要考慮好每個環(huán)節(jié)的節(jié)奏，讓用戶有一種掌控全局的感覺。

4. 顯性體驗

服務(wù)是無形的，如何讓用戶記住這次經(jīng)歷，尤其是留下美好的記憶，是服務(wù)行業(yè)需要考慮的問題。顯性體驗可以通過周邊產(chǎn)品、手辦、照片、視頻等方式來實現(xiàn)。

5. 系統(tǒng)性整體

用戶的體驗是一個完整的流程，即使某個環(huán)節(jié)做到極致，其他方面的不足也會抹殺掉這些成效。服務(wù)設(shè)計需要全局考慮，同時滿足物質(zhì)和精神需求。

服務(wù)設(shè)計是一種思維方式，注重用戶需求的洞察、場景、流程，發(fā)現(xiàn)問題并有針對性地解決，最終保證整個體驗過程的質(zhì)量最優(yōu)化。服務(wù)設(shè)計需要左右腦結(jié)合，充分利用五感去提升用戶體驗。

舉個栗子，標示設(shè)計就是服務(wù)設(shè)計的一部分。好的標示設(shè)計可以讓用戶清晰了解流程次序，降低困惑和無助感，同時也可以讓員工不必花時間重復(fù)解釋說明，提高服務(wù)效率。

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關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計、用戶體驗、共創(chuàng)、次序性、顯性體驗

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